不確実な情勢におけるAIカスタマーエクスペリエンスの未来

AIカスタマー・エクスペリエンスの現状

このレポートでは、AIカスタマー・エクスペリエンスがAI導入の重要な分野であることを述べています。AIを活用している企業の大半は、仮想エージェント、チャットボット、自然言語処理、データ分析にAIを活用しています。コンタクトセンターがAI革命をリードしていると言っても過言ではありません。

• AIを使用している企業の28%はマーケティング・オートメーションに、
• 22%は仮想エージェントに、
• 19%は自然言語処理に、
• 17%はデータ分析に、
• 15%は音声認識にAIを使用しています

その理由は簡単にわかります。AIカスタマー・エクスペリエンスは信頼性が高く安全で、作業負荷を軽減し、真の価値を生み出すさまざまなアプリケーションを提供します。これらのアプリケーションは、顧客とのやり取りの前、最中、後に見つけることができます。

• 前 (Before) –音声認識は、顧客の意図を識別するために使用することができます。メニューからルーティングオプションを選択するのではなく、顧客が声に出して意図を伝えることで、利用可能な最善の結果に即座に誘導することができます。
• 最中 (During) –リアルタイムの感情分析により、エージェントとスーパーバイザーは、対応中の顧客の気分を把握することができます。感情が低下し始めたら、やり取りを救済するためのプロアクティブなアクションを取ることができます。
• 後 (After) –AIを活用したリアルタイムの書き起こしおよび要約により、コール後のデータ入力作業を自動化し、エージェントは、自動的に入力されたフォームをレビュー、承認するのみとなります。その結果、平均対応時間が約27%短縮されます。

これらすべてのアプリケーションにより、コンタクトセンターのコストが大幅に削減されますが、それだけではありません。エージェント・エクスペリエンスも向上します。

エージェントのためのAIカスタマー・エクスペリエンス

おそらく、米国国勢調査局の報告書で明らかになった最も興味深い発見は、AIが雇用レベルに及ぼす影響は限定的であるということです。つまり、一部のアナリストが予測したほど多くの人がAIによって職を失っているわけではないということです。企業はAIの核心的な真実、つまりAIは人間に取って代わるものではなく、人間を強化するものであるということを発見しつつあります。AIカスタマー・エクスペリエンスも例外ではありません。

エージェントのワークフローを合理化することで、生成AIがやり取りのさまざまな段階に介入し、顧客に優れたエクスペリエンスを提供できる方法についてはすでに説明しました。AIがエージェント・エクスペリエンスを向上させる方法はこれだけではありません。

• やり取りがうまく解決されることで恩恵を受けるのは顧客だけではありません。エージェントも仕事がうまくいったことで満足感を得られます。ワークプレースでの摩擦を最小限に抑え、エージェントが顧客をサポートしやすくすればするほど、エージェントは仕事に対して満足感を抱くようになります。
• 従業員が熱心に取り組めば、向上する意欲が高まります。向上の最大の障害は、多くの場合、指導不足です。スーパーバイザーは忙しすぎて、エージェントが必要とするレベルの個別のフィードバックを提供できません。生成AIは、あらゆるやり取りから個別の学習を引き出し、エージェントに継続的な向上の機会を提供します。
• エージェントは、他のすべてのタスクで使用するのと同じインターフェース内で、これらすべての機能を簡単に利用できる必要があります。AIは追加の作業ではなく、エージェントのワークフローにシームレスに組み込む必要があります。

生成AIは、大規模な雇用喪失にはつながっていません。全体として、エージェントと企業は潜在的なユースケースを日常の業務に適応させることができているからです。そして、テクノロジーが進化し続けるにつれて、さらに多くのユースケースが出現する可能性があります。